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“一站式”服务架起电波便民桥——南海航海保障中心服务中心运行一周年

2020-06-03 08:08:04 来源:中国水运报 作者:通讯员 刘静 安雯雯

“服务中心、服务中心,我是英德船。”

“这里是南海航海保障中心服务中心,有事请讲。”

“我们船上启航者APP无法定位船舶信息,怎么办?”

5月26日14时18分,南海航海保障中心服务中心(以下简称“服务中心”)值守大厅,值班员郭小燕守听频道,接到船员求助呼叫。

郭小燕立即向南海航海保障中心海事测绘处致电并发送电子邮件工作单,南海航海保障中心海事测绘处自查发现系统无异常后,即指导船舶用户重启手机,14时56分该船舶问题得到解决。

为深入贯彻落实《交通强国建设纲要》,推进南海航海保障中心高质量发展,建设人民满意的南海航海保障中心,2019年5月底,服务中心正式成立并投入运行,由广州通信中心承担值守工作。一年来,服务中心24小时无间断在岗值班,持续完善沟通协调机制及业务处理流程,高效推进服务中心建设,促进了水上交通安全保障效能作用的发挥。

一个窗口 全天候服务

“南海航海保障中心主要承担辖区范围内海事航标建设养护、港口航道测量绘图、水上安全通信等技术支持和服务保障职责,服务中心的成立,改变了以往航保三大业务分别多个出口面对服务对象的局面,形成了南海航海保障中心对外沟通的‘单一窗口’。”南海航海保障中心副主任王平向记者介绍,全天候服务保证了客户需求能够及时得到受理及解决,为航海保障服务对象提供了主动、快捷、及时、有效的一站式服务。

“潮阳航标管理站,我是服务中心,当前监测到你们站视频监控系统突然处于离线状态,请立即查明原因并修复。”5月11日14时33分,服务中心值班员周淑丽发现潮阳航标管理站视频监控突然处于离线状态,立即致电该航标站,得知由于停电导致监控断网,当天17时14分恢复正常。

服务中心设立在广州通信中心,充分发挥广州通信中心已有的24小时在岗值班资源优势,对航保各信息系统进行全天候监控值守,便于及时了解各系统运行及对外提供信息服务情况,发现系统故障并协调处理解决,确保各系统始终处于良好运行状态。同时,服务中心作为独立服务监督机构,通过记录故障情况,督促相关单位及时解决存在问题,回访跟踪解决效果等闭环流程,形成航保服务监督制约机制,实现了航海保障公益服务水平提升。

服务中心自成立运行以来共发出234份工作单,其中关于视频监控的工作单153份,关于北塔智慧运维平台的工作单9份,关于E航海系统中心的工作单72份。在E航海系统中心录入安全信息226份,其中中文航警117份,英文航警109份。对于提升南海航海保障中心智能化、信息化服务水平起到了重要作用。

广州通信中心主任王桂格向记者介绍:“成立服务中心作为深入贯彻落实南海航保障中心深化航海保障体制改革精神的一个重要举措,通过对通信陆网设施设备运行监控值守、信息网络系统运维监测值守、E航海系统值守和安全信息数据建设等,强化了航标、海测和通信之间的互相协作,扩大了航海保障数据服务来源,促进了航保三大业务融合发展,以及航保和海事、气象、海洋等部门的数据共享,也在一定程度上实现了对交通发展向更加注重一体化融合发展转变的初步探索。”

建章立制 提升服务体验感

“我是原‘粤清远货3619’,更改船名为‘港海1688’后,在启航者APP搜索不到更新后的船名,急需解决!”

“我是‘高栏轮’,船上船员急病,请求帮助!”

“服务中心设立在广州通信中心后,我们中心高度重视服务中心建设工作,组织人员拟定专项工作方案,逐项逐条落实工作内容,确保服务中心各项工作落实落细。”王桂格表示,运行期间广州通信中心结合服务中心业务实际,制定了《南海航海保障中心服务中心管理细则(试行)》等管理细则,并细化为《南海航海保障中心服务中心业务处理操作流程》等各项业务的具体处理流程。

同时,广州通信中心定期对业务开展过程中的问题进行统一收集汇总,并及时与相关单位进行沟通,成立了视频监控管理人员、航海保障服务中心和北塔智慧运维平台值守等微信群,用于在视频监控值守服务、E航海系统中心和北塔智慧运维平台值守服务开展中的实时沟通,顺畅有效的沟通协调机制确保各项业务工作及时高效开展,在不断探索完善中促进服务水平提升。

“自服务中心筹备阶段,广州通信中心就开始通过集中培训、分班组培训、安排专人跟班学习培训等一系列措施,对服务中心一线业务值守人员和技术保障人员开展视频监控系统、E航海系统中心和北塔智慧运维平台相关培训,共达76人次,不断提高了业务值守和技术保障人员素质。”王桂格说,通过整理详细的业务值守和技术保障操作说明书形式,指导日常工作,确保每一位业务值守和技术保障人员均能熟练掌握工作内容,以素质优良的人才队伍和规范化的服务行为提升服务质量。

广州通信中心根据服务中心需求,不断完善设施、设备、系统等硬件条件,在安装调整船闸系统服务器和视频监控平台的同时,升级了机房网络带宽,调整了内网网络架构和安全网闸及防火墙安全配置,加强网络及系统故障监控应对机制;购买了E航海系统值守专用手机,将服务中心监控值守终端接入值班室大屏幕,多举措加强服务中心用户端功能值守;通过强化硬件能力建设和常态化设备检查维护,不断提升服务中心服务的精细化程度和准确度,使航海保障各项服务更加及时、有效和快捷。

夜以继日 坚守战“疫”一线

2020年年初,新冠肺炎疫情暴发,这既是一次大战,也是一次大考,服务中心全体人员坚守岗位,统筹做好疫情防控和水上安全通信服务工作。在这场检验治理能力和治理水平的大考中,为保障海上船舶航行安全及广大船员生命财产安全,服务中心开展“我是党员我先上”活动,让党旗高高飘扬在疫情防控和复工保障战争第一线。

3月21日8时50分,广东某船务公司“通成轮”呼叫广州通信中心收信台,称船上主机故障,情况危急。服务中心通信值守员梁蔚俊立即为该船提供专项通信服务,指导该船漂航等待拖轮拖带。期间为保证船舶安全,通信值守员定期呼叫该船,了解其位置及安全信息,并主动向相关部门反馈,直至3月24日上午,该船到达安全地带,13名船员脱离险境。

疫情防控期间,服务中心欧丹怡、郭柳媚两位女同志都是新婚,这是第一年回到丈夫老家欢度新春,吴雪辉、郭小燕、卢晓莉是家有二宝的年轻妈妈,还有叶德明、赵怡、李巧鸾等等,全体工作人员克服交通不便、家庭需要照顾等种种困难,逆行集结,回到工作岗位,为船舶航行安全提供有力通信保障。疫情防控以来,服务中心共播发国际海事组织警示信息15274次,播发广东省应急管理厅重大天气情况通告1042次,接收和播发其他各类通信信息54216次;及时处理遇险紧急通信6起,救船员41人,确保通信畅通率100%,安全信息播发准确率100%。

当前,全国疫情防控形式不断向好,社会生产、生活秩序逐渐恢复正常,广州通信中心将始终坚持“不忘初心、牢记使命”,按照疫情常态化防控工作及南海航海保障中心的工作部署,认真学习全国两会精神和抗疫英雄事迹,以更加饱满的精神、更加高昂的斗志,进一步打牢服务基础,提升服务效能,切实发挥服务中心作用,助力南海航保转型升级,为建设交通强国,服务粤港澳大湾区建设及华南地区地方经济社会发展贡献航保智慧和力量。