疫情启示录:官方如何应对潜在舆情反转风险

2020-02-20 09:28:37 来源:人民网

编者按:新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来,全国民众上下同心,当前疫情防控已进入关键时期。在疫情防控过程中,夹杂各类乱象,搅动舆论,人民网舆情数据中心/人民在线将结合自身技术优势和内容优势,给出“人民解读”、“人民方案”,推出策划《疫情启示录》,陆续从金融科技助力解决中小微企业融资、区块链技术解决公益信任问题、融媒体中心提升舆论引导效能、重大疫情中如何做好信息的发布、大数据在疫情防控中的应用、重大疫情发生后潜在舆情风险如何评估及防范、重大疫情中的谣言处置机制、重大疫情中的万博manbetx官网直播的挑战、网络社会情绪的监测及应用等方面进行深度分析,以飨读者。

这次疫情是对我国治理体系和能力的一次大考,大考当前当有所深思,方能推动社会治理之进步。

新年伊始,伴随着新型冠状病毒感染肺炎这位“不速之客”的到来,原本洋溢着浓厚节日气氛的神州大地陷入疫情包围。线下疫情来势汹汹,线上舆情不断涌现。一时间,疫情蔓延态势、各地战“疫”举措等海量信息在微博、微信等社交媒体呈现刷屏之势。众声喧哗中,亦不乏极端化宣传与谣言混入,给舆论生态带来了一定破坏,让网上舆论更加晴朗,为舆论融入更多暖色调迫在眉睫。

2月3日,习近平总书记在主持中共中央政治局常务委员会会议时强调,要做好宣传教育和舆论引导工作,更好强信心、暖人心、聚民心。2月10日,习近平总书记在北京调研指导新型冠状病毒肺炎疫情防控工作时强调:加强舆论引导工作,要及时发布权威信息,公开透明回应群众关切,增强舆情引导的针对性和有效性;凝聚共克时艰的强大正能量,要及时回应社会关切和舆论关注。

疫情就是命令,加强舆论引导工作是打赢疫情防控战的重要一环。当前,疫情防控进入关键时刻,舆论环境将更为复杂,舆情风险也愈发“狡猾”。梳理近期的典型舆情案例不难发现,比起直接爆发的负面舆情,这些先甜后苦、“笑里藏刀”的反转舆情应对起来更加棘手——

“硬核封路”是战“疫”法宝?舆论点赞之后“醒悟”

为遏制新型冠状病毒肺炎疫情经由春运扩散的势头,全国多地通过封现实之路来阻断病毒传播之路。

采取交通管制取得初步成效后,“封路”之措愈演愈烈,农村地区尤为突出。有些地方设置石块、石墙等路障,有些地方村民手持农具围堵劝返,还有些地方的挖掘机连夜作业将道路直接挖断……打开微信朋友圈、微博话题页面,关于“封路”的文字报道、长短视频四面八方地涌来,这种“简单粗暴”的方式有效避免了外来流动人员带来的交叉感染风险,网民对此不乏溢美之词,称赞其为“硬核封路”。

据“众云大数据平台”监测显示,自1月20日至1月25日,网民支持“硬核封路”相关的信息逾1000篇(条),网媒、APP客户端、微博、微信等渠道均有涉及,其中,以微博、微信为代表的自媒体渠道传播量较大,占比近95%。可以看出,网民对于“硬核封路”的讨论较为热烈,纷纷表达“非常时期,非常手段,真的非常让人敬佩”“太优秀了”“点赞!快来抄作业”等观点。

看上去较为野蛮的“硬核封路”举措似乎深得人心,但就在其被逐渐奉为圭臬之时,舆论风向却悄然急转。“硬核封路”在阻断病毒传播渠道的同时,却也给群众正常生活带来了困扰。多位网民表示,受“硬核封路”影响无法正常外出采买生活必需品,呼吁文明管制。

在1月26日国务院万博manbetx官网办公室举行的万博manbetx官网发布会上,交通运输部副部长刘小明就“硬核封路”的现象表示,公路交通网络不能断,保证整个社会运行不能断,应急运输绿色通道不能断,必要的群众生产生活物资的运输通道不能断。1月27日晚,湖南郴州市临武县人民医院的急救车在接患者的途中驶入“硬核封路”的“华容道”,医务人无奈呼吁“无论何时何地,请为急救车留出一条绿色通道,让急危重患者得到及时有效的救治”。消防人员也紧急发声,呼吁“粗暴堵路方式不可取,应留出生命通道”。舆论反转之势愈发明显,1月28日,公安部会议明确“对未经批准擅自设卡拦截、断路阻断交通等违法行为,要立即报告党委、政府,依法稳妥处置,维护正常交通秩序”。

抗击疫情需要“硬核”精神,但“硬核封路”却绝不是取胜法宝。经历过“硬核封路”事件,想必官方能更为及时地应对舆情反转。

“停课不停学”好经被念歪?教育部及时纠偏

新冠肺炎疫情来势汹汹,继医疗卫生、交通出行、城市运转、基层治理纷纷进入“大考模式”之后,公众随之将目光投向教育领域,疫情之下学生何时复学成为舆论关注焦点之一。

对此,教育主管部门的决策来得很及时。1月27日大年初三,在“春节假期是否延长”“企业是否延期上班”等问题尚不明朗之时,教育部便下发了2020年春季延期开学的通知,坚决防止疫情向校园蔓延。仅隔一天,教育部又给出了“停课不停教、不停学”的解决方案——无法面对面上课,就搭建“云课堂”,让学生在家也能开展学习。

“停课不停学”的政策公布之后,得到了全国各地的积极响应。各地教育主管部门迅速下发通知,要求各级各类学校提前做好延迟开学的预案。各所中小学和高校迅速行动,着手筹备网络课堂、空中教室,以确保在线学习如期开展。中小学教师“苦练”录课、直播“基本功”,一些教师利用夹式电风扇、自拍杆等简陋设备为学生录制课程的图片在社交平台广泛传播。家长群体对于“延迟开学是否会导致孩子成绩下降”的担忧也得到一定缓解。

但是,在“停课不停学”相关工作的推进过程中,一些“政策理解简单化”“政策执行僵化”的现象也逐渐暴露。例如,个别学校强制要求老师直播上课或录制课程视频,不考虑其是否愿意、是否适合、是否擅长,导致有些老师深感“上网课的尴尬”。个别学校统一组织老师录制网课,却未考虑到部分教师因年龄较大并不具备开直播、制作网课等“新技能”,导致特殊时期的教学任务变成了“勉为其难”。还有学校在下达任务时未考虑年级、学科的差异,导致有些老师抱怨“居然幼儿园也要录网课”“不能想象作为一名小学音乐教师,居然还要录网课?”

面对舆论反转,教育部2月11日深夜作出回应,明确表示“开展‘停课不停学’、做好网上教学工作,没有必要普遍要求教师去录播课程”。教育部进一步指出,如果强行要求所有教师进行录播,不仅质量上难以保障,而且也会增加教师负担,并且造成资源浪费,这种现象必须予以制止。次日,微博话题“#强行要求所有教师录播课程必须制止#”登上热搜榜,阅读量高达5.2亿。

图2:新浪微博截图;话题阅读量、讨论量截至2020年2月15日

从舆论反馈来看,“增加教师负担”“质量难以保障”“必须予以制止”,教育部及时叫停错误做法,面对问题不回避、表态不含糊,赢得了大多数网民的认可。但是另一方面,也有网民对各地能否落实到位表示担忧,认为除非文件逐级下发、压力层层传导,否则各地各校不顾条件都组织教师录课的现象难以彻底消除。

当前,疫情防控仍处于关键时期,“停课不停学”在未来一段时间或许仍将是常态。如何答好这张“临时考卷”,还需要各级教育主管部门、各中小学和高校根据舆论反馈不断纠偏、完善。

舆情反转须警惕 官方应对有规律

其实,“舆情反转”并非猝不及防,官方在应对潜在舆情反转风险时可参考如下建议:

一是洞察网民情绪变化,预判舆情风险。网民情绪是围绕公共事件,在个体情绪表达基础上,通过个体之间或群体之间的互动传播、相互影响形成的共同情绪体验。对待同一事件,网民情绪并非一成不变。以此次新冠肺炎疫情为例,疫情全面暴发后,网民在恐慌情绪的支配下最初对“封村”“断路”等表面“硬核”、实则过激的行为一致支持,但情绪相对镇静、平缓后,则对这一行为引发的不良后果提出质疑。同样,“停课不停学”也经历了从“各方积极响应”到“受到多方质疑”的过程。

鉴于此,借助舆情监测平台及时收集与分析网民情绪,洞察网民情绪变化,是政府做出正确决策和解决社会矛盾的重要手段。对网民情绪的实时掌控,可以借助当下比较成熟的大数据分析平台。例如众云大数据平台,它可针对某一特定事件或话题建立监测任务,通过采集和分析平台舆情信息,呈现舆论对该事件或话题的情感变化。当敏感信息数量显著上升时,意味着负面言论或网民负面情绪上涨,此时相关部门需要引起注意,研判是否存在风险隐患。

此外,还可以借助“众云大脑”等全媒体万博manbetx官网舆论管理平台,对热点地域、热点话题、舆情信息走势进行监测和智能分析,快速掌握当前舆情概况,抓住舆情重点,迅速做出反应。

二是主动关注舆论热点,防止舆论分流。其实,官方在借助舆情监测平台进行舆情风险前置之外,更应提高自身对于舆情的敏感嗅觉。舆论热点往往是网民情绪的“蓄水池”,海纳百川之后,必然“众水分流”。特殊时期,防舆论分流之心不可无。纵观此次疫情期间“硬核封路”与“停课不停学”舆情案例不难看出,看似正确的“一边倒”舆论却往往暗藏反转玄机。若官方在网民初露“极端支持”端倪时便提高注意、绷紧防范舆论分流之弦,便能及时采取应对措施,引导事件良性发展,从而自源头处避免舆情反转的可能。

三是官方应对之后,要关注舆论后续反应。正如“病来如山倒,病去如抽丝”一般,没有哪个舆情事件是可以速战速决的。官方的发声应对并不代表舆情事件的处置可以告一段落,有些时候,舆论对于官方表态未必会欣然“买账”。因此,网民后续反馈极为重要。就舆论后续反应而言,应特别注意三个要点:其一,舆论是否会对官方回应本身产生不满情绪,如谴责官方发声迟缓或质疑态度不够诚恳等,这些会引发次生舆情风险;其二,舆论是否存在其他诉求,如“硬核封路”事件中,居民的经济、健康状况是否受到影响,若造成实际损失,官方除在线上引导应对之外,还应在线下妥善处置,给予相应补偿及人文关怀;其三,关注应对举措的落实和执行,督促相关部门执行到位、跟踪相关各方执行情况,避免应对措施落实不力造成舆情反复。

四是补齐制度短板,加快推进社会治理现代化。无论是“硬核封路”还是“要求所有教师录制网课”,此类现象出现的根源,仍是平日常遭诟病的“一刀切”、政策执行僵化、形式主义等顽疾。在抗击疫情的特殊时期,此类问题造成的负面影响较平时更甚,在网民普遍处于焦虑情绪的情况下容易激起更强烈的舆论反转。因此,在疫情“大考”中不断反思,总结经验教训,补齐制度短板,才能让应急管理体系更好地发挥作用。

舆情反转风险的应对是有规律的,但这规律绝不是官方明哲保身、巧妙开脱的小聪明,而应是“强信心、暖人心、聚民心”的大智慧。回应社会关切、满足舆论诉求既是舆情应对的出发点,也是其目的与归宿。疫情特殊时期,官方只有进一步提高舆情风险意识,加强舆论引导工作,才能与民众同频共振,真正凝聚起共克时艰的强大正能量。

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