涉医舆情风险评估与应对

2019-12-07 22:14:49 来源:人民网

据广东清远市公安局清城区分局网站消息,11月25日,清城公安通报一起病人疑似遭殴打致死的案件。当事人陈先生报警称,母亲郭某容(57岁,有精神病史)在一家民营心理医院住院治疗期间遭到殴打致死。他提出,涉事医院的监控视频显示,他送母亲到医院的几个小时后,母亲就在手脚被绑住的情况下被殴打、踩手和踢头,后经抢救无效死亡。事后他到涉事医院讨说法,被质疑是闹事要钱,无奈之下选择报警。警方称,费某果、陈某洪、梁某权三名涉事医院的医护人员涉嫌虐待被监护、看护人,被警方刑事拘留。目前,当地卫健局介入处理。

事实真相有待进一步调查,对事件定性、涉事人员处置等问题也需时间解决,这里暂不讨论。医患纠纷话题再次被推到舆论的聚光灯下,也提醒我们分析涉医舆情特点,并警惕此类事件可能引发的风险:

首先,涉医舆情燃点较低,涉及广、影响深,且易关联“老人”“孩子”等群体标签,舆论较容易被情感因素影响。例如,2013年,福建泉州儿童医院发生的新生儿死亡事件,家属称是院方处理不当,保温箱温度太高,孩子被烤致死,于是一些网站跟风炒作婴儿“保温箱烫死”,许多网民在参与讨论时也受到情感影响,攻击涉事医院医生。后经泉州卫生局调查称,女婴并非被保温箱烫死,而是死于感染。此事件中,受到情绪影响,舆情一度出现偏离、对峙真相等不良趋势,给舆情后续处置工作带来了许多难点。

其次,容易引起“医闹”话题的炒作。观察发现,不少涉医全网性负面舆情或可能有专业医闹组织参与其中,这些人采取“动机性维权”“煽动性营销”,通过网上持续发帖、网下“拉横幅、喊口号”等方式不断制造声势,形成对医院、医生的所谓“汹汹民意”,制造网上网下串联干预的复杂局面。“医闹”的出现容易使舆情事件热度居高不下,甚至可能引发次生舆情。

此外,“借势营销”行为也不可小觑。涉医舆情事件出现后,会有一些人以“病人家属”“涉事医院医生”的身份,在网上频繁发布各类“找骂”“攻击”“扮可怜”等言论以获取关注,待风波平息后清空所有言论、变更微博名,同时挂上淘宝、微店等营销链接。这种行为虽不同于“医闹”,但这些信息的传播,对医患纠纷而言无异于是火上浇油,不利于舆情的降温。

关于涉医舆情的几点应对建议:

一是涉事医院要在第一时间进行回应。舆情爆发后,涉事医院作为应对方要敢于在网上主动发声,重点围绕引发舆情的具体事件进行全面还原,就网民质疑点、争论点进行有效回应。一方面,若网传信息存在偏差,可以通过信息回应及时化解误解;另一方面,若是医院自身切实存在错误,应坦诚认错,以避免负面舆情进一步扩大。

二是政府部门要适时介入。卫建部门作为医院的上级主管单位,介入时机、发声角度、回应内容都有一些讲究,与涉事医院也有一定区别。卫建部门回应涉医舆情尤其需要注意自己的“裁判员”身份,重在协调医患双方、实现良好沟通、体现权威认定等方面,回应语态、叙述口吻都应追求客观中立,不能让人有“既当裁判员、又当运动员”之感。另外,公安部门要积极展开调查,并注意及时公布调查进展与结果,一则可以凸显政府对事件的重视,二则可以让大众及时获取准确信息从而减小谣言散播的可能性。

三是加强正面宣传。客观来讲,现实中并不到处都是不和谐医患纠纷事件,无德医生也只是其中一小部分,医生群体是具有高尚医德、热心负责任的。比如,近期备受关注与赞许的,用嘴为患病老人吸尿的张红医生、地震中仍坚持为患者做手术的南宁医生等。加强这些正能量事件的传播,将有利于涉医事件发生时舆论走向更加趋于客观与理性,长远来看,对于缓解当下紧张的医患关系也大有裨益。

(作者:人民网新媒体智库 朱美娟)

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